第二章 家庭禮儀

第一節(jié) 家政人員的儀表、儀態(tài)

一、家政服務(wù)人員要有整潔文明的儀表

家政服務(wù)人員在一個(gè)家庭中，無論是個(gè)人衛(wèi)生，還是儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話語，與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節(jié)，大方得體。

1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象，家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不宜留長指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服。”經(jīng)常洗澡，以促進(jìn)新陳代謝，令人清爽神怡。勤換衣，頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持手指甲和腳趾甲短而潔，并注意隨時(shí)洗手。

2、盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。

3、休假或回公司參加活動(dòng)、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)蹺二郎腿，不準(zhǔn)左右或上下?lián)u動(dòng)，站立時(shí)姿勢要自然大方，雙手垂放，行走時(shí)不能搖頭晃腦。

4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動(dòng)、工作或外出。穿衣整潔，衣服、內(nèi)衣要經(jīng)常洗換。同時(shí)切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子，出現(xiàn)安全隱患，或讓雇主對(duì)自家財(cái)物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。

5、起床后精神飽滿，不可無精打采，去過洗手間，要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等

有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。

二、大方得體的著裝

家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1、著裝與工作角色相適應(yīng)。

2、家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建平底為佳）。

3、著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服務(wù)，人們追求服飾美，就是要借服裝之美來裝扮自已，通過服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個(gè)體形象變?nèi)焙稙橥昝馈?/p>

4、著裝與季節(jié)溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護(hù)身體。所以家政服務(wù)員要根據(jù)四季及工作場地的溫度變化選擇穿衣，在寒冷的冬季，如果不講溫度，“寧可凍得跳，也要穿得俏”，實(shí)際上自己和他人都會(huì)感到不好受。又如北方冬季室內(nèi)和室外的溫度相差很大，外出時(shí)就要加衣保暖。

三、舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

1、言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時(shí)要正視對(duì)方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。

2、要學(xué)會(huì)尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。但對(duì)雇主的不良習(xí)慣也可予以提醒。

3、家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動(dòng)作。如吃飯時(shí)發(fā)出很大的聲響，不當(dāng)使用餐具等行為。

4、家政服務(wù)人員大部分時(shí)間是與雇主共同生活，要注意細(xì)節(jié)。如看電視的時(shí)候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動(dòng)作行為看等等。

5、進(jìn)入雇主家庭成員臥窒前應(yīng)先敲門，以示禮貌和尊重。提倡講普通話，要使用文明用語，杜絕不禮貌的語言和行為。

第二節(jié) 家政人員與人溝通、交流的技巧

一、家政人員怎樣克服說話時(shí)的緊張感

1、談話時(shí)態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達(dá)得體。與人談話時(shí)精神要集中，不能東張西望和兼做其它事情。

2、要注意聽取對(duì)方談話，自己不時(shí)應(yīng)以“噢……唔……是嗎？”等語陪襯。對(duì)方在講話時(shí)不要輕易打斷或插話，中間插話打斷，搶過話頭等都是不禮貌的。如果因未聽明白或了解情況而必須插話，應(yīng)先征得對(duì)方同意，如用這樣的方式：“請(qǐng)等等，讓我插一句?！薄罢?qǐng)?jiān)试S我打斷一下，”“請(qǐng)讓我提個(gè)問題，好嗎？”這樣可避免使對(duì)方產(chǎn)生誤解。

二、怎樣與人交談恰當(dāng)

1、言談舉止要大方得體。在與雇主交流時(shí)要使用正確的語言，同時(shí)要得體的注視對(duì)方，不要左顧右盼，出現(xiàn)懶散行為；

2、談話時(shí)不可用手指指人，指手畫腳是失禮的。大驚小怪，失口失態(tài)也是不禮貌的；

3、不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可搬弄是非；

4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語；

5、講話要簡單明了。說恭維話要自然、貼切、不要裝腔作勢。對(duì)初次見面的人只能問些一般的問題；

6、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何人、在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。

第三節(jié) 融洽相處的技巧

家政服務(wù)員要想建立良好的人際關(guān)系，應(yīng)認(rèn)真掌握下述與人相處的基本原則：

一是積極主動(dòng)，講究信用。家政服務(wù)員剛參加工作，應(yīng)積極關(guān)心集體，維護(hù)集體的榮譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)及雇主布臵的工作任務(wù)，要積極主動(dòng)地去完成，并盡自己最大的力量把事情辦好，對(duì)周圍同志的困難要多些關(guān)心，主動(dòng)熱情地給予幫助。凡是答應(yīng)別人的事要盡量爭取辦好，不能言而無信。

二是熱情待人，坦誠相見。這是與人交往時(shí)最重要的基本準(zhǔn)則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意，甚至專門以看別人笑話為樂、作為家政服務(wù)員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽別人的意見，尤其是對(duì)長輩和領(lǐng)導(dǎo)的意見要特別尊重，要多使用那些使人感到親切和富有人情味的禮貌語言，如“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“勞駕”、“打擾您”、“愿意勞駕”等等。說話時(shí)，要面帶微笑，語調(diào)輕切。

四是虛心學(xué)習(xí)、不恥下問。不能不懂裝懂，一個(gè)妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能獲得別人好感的，要虛心學(xué)習(xí)別人的長處，增長各方面的知識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)視野，不斷提高自身修養(yǎng)。這樣當(dāng)你和周圍的人交往時(shí)，你就會(huì)獲得更多的自由，結(jié)識(shí)更多的朋友。在與人交往的過程中對(duì)自己不懂不會(huì)做的事，切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事，應(yīng)做到不懂多問。

五了解城里人的生活習(xí)慣及特點(diǎn)。家政服務(wù)員若要做好自己的本職工作，與雇主建立融合的人際關(guān)系，還應(yīng)該了解并掌握城里的生活習(xí)慣、待人接物的特點(diǎn)及如何與城里人進(jìn)行溝通。主要是以下幾個(gè)方面：

（1）城里人的生活習(xí)慣及特點(diǎn)。講衛(wèi)生、愛整潔。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)注意認(rèn)真遵照雇主的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生習(xí)慣，不要自以為是。工作更不能馬虎從事，尤其在日常購物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個(gè)人方面更要格外注意。城里人的飲食習(xí)慣一般有以下特點(diǎn)：一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚上正式而豐富，但每樣食物的量都不大。起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，城里人的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息時(shí)間都較嚴(yán)格且固定。所以服務(wù)員在做家務(wù)工作及個(gè)人時(shí)間安排上，都應(yīng)該與雇主時(shí)間表相吻合；勤儉節(jié)約，家庭開支計(jì)劃性較強(qiáng)。所以服務(wù)員應(yīng)注意節(jié)約，避免雇主對(duì)你產(chǎn)生不勤儉的印象。

（2）城里人在待人接物方面與農(nóng)村人的差異。城里人情感生活較細(xì)膩、豐富，一般不輕易向他人暴露深層的感情世界；言談舉止較穩(wěn)重、委婉而含蓄、言語表達(dá)暗視性較強(qiáng)，不像農(nóng)村那樣直；親戚之間經(jīng)濟(jì)來往較少，住樓房的雇主鄰里之間封閉性強(qiáng)，思想警惕性高；家庭成員或成年女性地位高、獨(dú)生子女受寵，長幼之間較多的拘泥于禮節(jié)；社會(huì)活動(dòng)、應(yīng)酬較多，注重社交禮儀和別人的評(píng)價(jià)；經(jīng)濟(jì)核算意識(shí)強(qiáng)、計(jì)劃性強(qiáng)，在開支方面多精打細(xì)算。

一、與雇主家的成員相處

1、與長輩的交往，要關(guān)心對(duì)方，照顧對(duì)方，對(duì)于年邁的人尤其要這樣，要謙遜好學(xué)，主動(dòng)請(qǐng)教長輩。

2、不要自恃聰明能干，說話不停，強(qiáng)詞奪理（在雇主家可多介紹家里成員基本的情況）

3、在大庭廣眾之下，闡述自己的意見，要盡量做到言簡意明，宜多用討教的語氣；有不同意見，要作謙虛之態(tài)，而不坦率談出也是一種較好的辦法。

4、與老人相處。家庭中的老人是一家之長，理應(yīng)受到尊重和照顧。與他們相處也要有技巧。

5、與異性成年人相處。作為家政服務(wù)員要特別注意與雇主家異性成年人的相處技巧。先你要做到言行落落大方，即使你與他很熟了，也不調(diào)笑打鬧，更不要改變對(duì)他的稱呼，應(yīng)保持一定距離感，不要越出常情去回報(bào)對(duì)你的關(guān)心照顧。你可以把這一回報(bào)轉(zhuǎn)至家庭其他成員，盡量避免與他單獨(dú)相處在一室，如必須這樣切忌插門關(guān)窗，也不要在他面前身著內(nèi)衣，切忌共同議論其配偶、戀人等事。

6、與同性成年人相處。在與雇主家中同性成年人相處時(shí)，不要在生活上過多地照顧她的配偶和戀人。夫妻之間發(fā)生爭吵時(shí)，即使與你異性一方有理，你也不能流露出支持他的傾向。通常女家政服務(wù)員要多征求女方的要求，日常洗滌保管她的衣物用品要特別小心，應(yīng)盡最大力量將其洗滌、熨燙、保管好，對(duì)她的化妝美容、發(fā)型設(shè)計(jì)、容貌、持家技術(shù)等，不要輕易說不好。對(duì)她的興趣、愛好，應(yīng)持欣賞的態(tài)度。

第四節(jié) 家政人員接聽電話的禮儀

家政服務(wù)員在接打電話時(shí)要做到如下幾點(diǎn)：

一是聽到鈴聲，快接電話。鈴響后，應(yīng)馬上放下手頭的工作去接聽電話，如果家中有人而讓對(duì)方等待較長時(shí)間才接聽，這是對(duì)對(duì)方的不尊重，會(huì)使對(duì)方感到不快。如果確實(shí)不能馬上接電話，拿起聽筒應(yīng)先說聲：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻忢懭楹?，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?

二是先要問好，禮貌應(yīng)答。接電話的時(shí)候請(qǐng)說“喂，這是* * * *的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，要以溫和的語氣先問好，也可以報(bào)上雇主的姓，如“您好！這里是王家”。然后在問清對(duì)方要找那一位及對(duì)方的尊姓大名，如“請(qǐng)問你找那一位”、“請(qǐng)問您怎么稱呼”、“請(qǐng)您稍等”等。切忌以急躁不耐煩的音調(diào)和粗魯?shù)难栽~詢問應(yīng)答，如在電話中向?qū)Ψ酱致暣謿獾卣f：“喂！找誰”、“你是誰”、“你等著啊”，這種話都是很不禮貌的。

三是打電話之前請(qǐng)把要說的話記在本上，清楚地說出主要內(nèi)容，不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。

四是如果對(duì)方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助找，找不到時(shí)可詢問對(duì)方“我有什么可以幫到你嗎”，并準(zhǔn)確記下對(duì)方留言及時(shí)轉(zhuǎn)告，切不可說不在就掛斷電話，也不要尋根問底。