搬家

范圍
本部分規(guī)定了搬家行業(yè)的定義，開業(yè)應(yīng)具備的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)地、產(chǎn)服務(wù)設(shè)施，經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)技術(shù)的基本要求。
本部分適用于家政服務(wù)業(yè)中的搬家服務(wù)。
搬家、搬物
企業(yè)基本要求
搬家公司開業(yè)應(yīng)具備以下幾方面基本要求：
經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)地：有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；
生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施：有固定、統(tǒng)一的公司標(biāo)識(shí)及顏色統(tǒng)一的車輛；具有與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相應(yīng)的拆裝、吊裝、起重、運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)設(shè)備；
經(jīng)營(yíng)管理：
嚴(yán)格按政府的有關(guān)法律、法令和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定組織經(jīng)營(yíng)管理；
各項(xiàng)規(guī)章制度、各工種的服務(wù)規(guī)范以及勞動(dòng)保護(hù)辦法健全；
應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
有委托其他單位的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)明示雙方所簽訂的合同。
從業(yè)人員基本要求
基本要求
從業(yè)人員應(yīng)達(dá)到以下要求：
信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，具有初中以上文化程度或同等學(xué)歷；
具有技術(shù)等級(jí)證書或是經(jīng)過專業(yè)部門考核，達(dá)到崗位合格的要求。
崗位要求
駕駛員
資格要求
熟知國(guó)家和行業(yè)主管部門對(duì)經(jīng)營(yíng)搬家行業(yè)的有關(guān)法律、法令和各項(xiàng)規(guī)定；
熟悉搬家行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，能解決經(jīng)營(yíng)服務(wù)中遇到的具體問題，具有一定的管理能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。
職業(yè)道德
熱愛本職工作、有敬業(yè)精神，顧客至上、信譽(yù)第一，文明禮貌駕車，愛護(hù)車輛、保持車輛的清潔，服從領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格執(zhí)行駕車操作規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作。
儀容儀表
保持衣服干凈、整齊，佩戴上崗證、不留長(zhǎng)發(fā)、不留絡(luò)腮胡。
言談舉止
盡量說普通話。
駕駛員與客戶溝通中，要了解客戶、善待客戶。
駕駛員與客戶接觸，不論遇到什么情況，都應(yīng)保持平靜的心情，不與客戶爭(zhēng)辯，有耐心。
駕駛員應(yīng)說禮貌用語(yǔ)，常說“謝謝、您好、對(duì)不起”等，處處顯示出對(duì)別人的尊重、容忍、諒解的品質(zhì)。
職責(zé)
經(jīng)常檢查水（電瓶水、水箱水）、油（汽油、機(jī)油、壓箱油）、電（電器、電路）。
保持駕駛室內(nèi)的清潔。
負(fù)責(zé)工人的管理協(xié)調(diào)。
負(fù)責(zé)搬運(yùn)完畢后的簽單、收款、交款。
負(fù)責(zé)下情上達(dá)、上情下達(dá)。
負(fù)責(zé)搬運(yùn)貴重物品、機(jī)器、設(shè)備的指揮。
負(fù)責(zé)搬運(yùn)貨物的清點(diǎn)、交接、驗(yàn)收等。
遵守交通法規(guī)、文明行車。
組長(zhǎng)
資格要求
了解家用電器的性能和特點(diǎn)。
了解家具的性能和原理。
能解決搬遷過程中遇到的具體問題，具有一定的管理能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。
組長(zhǎng)職責(zé)
負(fù)責(zé)工人的管理，幫代新工人。
負(fù)責(zé)物品的裝卸。
負(fù)責(zé)組與組之間的協(xié)調(diào)搬遷。
負(fù)責(zé)反映工人的行為和意見。
搬運(yùn)工
資格要求
了解家用電器的基本搬運(yùn)方法。
了解家具的基本搬運(yùn)方法。
了解易損物品的基本搬運(yùn)方法。
職業(yè)道德
熱愛本職工作，有吃苦耐勞的精神，客戶至上、信譽(yù)第一、文明禮貌、一視同仁、愛護(hù)客戶物品，輕拿輕放、聽從客戶指揮，嚴(yán)格紀(jì)律、嚴(yán)格操作規(guī)范、團(tuán)結(jié)互助（組與組、人與人之間），聽從駕駛員調(diào)度，聽從組長(zhǎng)指揮。
儀容儀表
按規(guī)定著裝，衣服干凈，佩戴上崗證，頭發(fā)身體保持清潔，勤洗澡、勤洗衣服、保持腳、鞋子干凈、完好，每天勤洗臉、腳、襪子，不得有異味。
搬運(yùn)裝卸技能培訓(xùn)及要求
新工人在上崗前，需進(jìn)行2 h~16 h的上崗培訓(xùn)，上崗時(shí)應(yīng)由組長(zhǎng)或老工人在工作中進(jìn)行培訓(xùn)。
新工人在試用期內(nèi)，如不能勝任本職工作時(shí)，由駕駛員、組長(zhǎng)及時(shí)提出，由公司進(jìn)行安排。
家俱拆裝工
了解家俱的組裝、拆卸的原理、性能、特點(diǎn)。
較熟練地使用一般的使用拆裝工具。
起重工
熟練掌握搬運(yùn)設(shè)備的起重知識(shí)。
熟練掌握搬運(yùn)設(shè)備工具的使用方法。
服務(wù)要求
五好服務(wù)
安全準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)好、尊客愛貨態(tài)度好、輕裝輕卸搬運(yùn)好、特需要求完成好、合理收費(fèi)信譽(yù)好。
五不準(zhǔn)
不準(zhǔn)收受客戶小費(fèi)、不準(zhǔn)接受吃喝招待、不準(zhǔn)接受客戶酒煙、不準(zhǔn)損壞遺漏物品、不準(zhǔn)延誤搬運(yùn)的時(shí)間。
搬遷流程
居民搬遷
電話受理業(yè)務(wù)（特殊情況上門估價(jià)），客戶來電話后，由接線員詳細(xì)詢問客戶搬遷的具體情況，并報(bào)詳細(xì)價(jià)格給客戶。
客戶同意報(bào)價(jià)后，由接線員詳細(xì)記錄客戶的地址、搬遷的時(shí)間、特殊要求等，并安排車輛人員。
企事業(yè)單位搬遷
派業(yè)務(wù)員到客戶單位察看、洽談，提供精確報(bào)價(jià)。
同意后簽定合同，確保貴公司權(quán)益。
依要求提供紙箱、打包等服務(wù)。
搬運(yùn)當(dāng)天派現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，確保順利搬遷。
搬遷協(xié)議簽定
私人家庭搬遷：由駕駛員當(dāng)天搬遷時(shí)攜帶搬遷協(xié)議現(xiàn)場(chǎng)與客戶簽訂后再進(jìn)行搬遷。
單位搬遷：由公司指派人員上門簽訂搬遷協(xié)議。
長(zhǎng)途搬遷：由客戶到搬家公司簽定協(xié)議，并接納預(yù)付金。
客戶搬遷意見回訪
現(xiàn)場(chǎng)回訪
搬遷完成時(shí)，由駕駛員現(xiàn)場(chǎng)告知公司回訪員，公司回訪員聯(lián)系客戶，咨詢客戶駕駛員、組長(zhǎng)、工人服務(wù)態(tài)度及搬遷的質(zhì)量是否滿意：是否有物品損壞或遺失，并詢問客戶支付了多少搬遷費(fèi)，防止出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象，并對(duì)回訪每一家客戶提出的意見進(jìn)行匯總，報(bào)公司進(jìn)行及時(shí)處理。
搬遷完后回訪
搬遷完每一家客戶時(shí)，由公司回訪員選擇回訪時(shí)間（一般是當(dāng)天或次日）進(jìn)行回訪。
投訴流程處理
投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴。
當(dāng)客戶在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將客戶所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求客戶出示相關(guān)證明作為憑證。
根據(jù)客戶所投訴的事項(xiàng)做業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理：若不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，可跟客戶協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。
如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向客戶做出解答。
客戶不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟客戶協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。
當(dāng)客戶不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。
當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員應(yīng)及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄，并將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。
賠償承諾
搬運(yùn)過程中物品損壞和其他損壞，按其損壞程度進(jìn)行修復(fù)，不能修復(fù)的由雙方協(xié)商折價(jià)賠付，賠付金額高時(shí)，由搬家公司聯(lián)系保險(xiǎn)公司人員上門定損，公司按定損金額先行賠付給客戶。
搬運(yùn)客戶物品要求
搬運(yùn)彩電、DVD、VCD、CD、影碟機(jī)、功放、微波爐、電腦、音響等電器時(shí)，必須檢查電器的外表是否完好無損，如遇已裝箱的電器，應(yīng)特別注意、不能擠壓碰撞掉落，搬運(yùn)彩電、電腦等，應(yīng)從底部抬起，搬動(dòng)搬運(yùn)其它電器時(shí)，最多一人搬三臺(tái)電器。
搬遷電冰箱時(shí)，應(yīng)檢查冰箱的外部是否完好無損，冰箱內(nèi)部是否有冷氣、是否有易損物品、鐵器等，有要全部拿出冰箱內(nèi)，在抬冰箱上下樓要2~3人進(jìn)行，不能1個(gè)人背著走，要盡量保持冰箱的垂直度不能超過45°。
搬遷紙箱時(shí)，應(yīng)注意紙箱的外表是否完好，紙箱底部、上部是否已封牢封好，應(yīng)檢查紙箱內(nèi)，是否有易損物品、電器等，如不能確定紙箱內(nèi)的物品時(shí)，應(yīng)告訴組長(zhǎng)或駕駛員，及時(shí)詢問客戶紙箱內(nèi)的物品，如確定是電器或易損物品時(shí)，應(yīng)注意不能擠壓碰撞落。
搬遷柜子、沙發(fā)家具時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查家具外部有無損傷，如果發(fā)現(xiàn)有損傷要及時(shí)告訴客戶讓客戶確認(rèn)。
搬動(dòng)機(jī)器設(shè)備時(shí)，應(yīng)聽從指揮、齊心協(xié)力，在搬運(yùn)過程中應(yīng)注意自身或機(jī)器的安全，不能用蠻力亂干。
搬運(yùn)小型設(shè)備時(shí)，應(yīng)詢問客戶設(shè)備的外部結(jié)構(gòu)，哪些地方可以受力、哪些不能受力，做到心中有數(shù)才能搬動(dòng)，并且應(yīng)盡量從底部抬起。
搬遷鋼琴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真細(xì)致的檢查鋼琴的外表，有無刮痕、及時(shí)向客戶反映，認(rèn)真仔細(xì)的包裝鋼琴。
搬遷服務(wù)要求
主動(dòng)服務(wù)、確保安全
應(yīng)做到積極主動(dòng)、一切為客戶著想，滿足客戶所有合理的要求。不損壞、不丟失客戶的物品，在裝卸和搬家運(yùn)輸途中確?？蛻粑锲返陌踩?。

輕拿輕放、不磕不碰
對(duì)客戶的物品要精心愛護(hù)，輕拿輕放、不磕不碰，用氈毯將易碎物品、家具、家電等包裹、隔開。

貴重物品，加倍精心
運(yùn)用合理的技術(shù)加倍精心地為搬家客戶的貴重物品，如鋼琴、電腦、家用電器等進(jìn)行搬運(yùn)。

合理碼放、車輛滿載
合理碼放客戶的物品，在不違反交通法規(guī)和保證安全的前提下，做到車輛滿載、安全行車。

準(zhǔn)確高效、路線合理
在不違反交通法規(guī)的前提下，按照客戶的要求安排行車路線，客戶無要求或不清楚路線時(shí)，應(yīng)按最佳路線行駛。

著裝整齊、文明禮貌
搬家公司搬運(yùn)工人應(yīng)統(tǒng)一穿著印有“XX搬家公司”公司標(biāo)志的工作服，帶班組長(zhǎng)佩帶組長(zhǎng)標(biāo)志。對(duì)客戶用語(yǔ)文明，禮貌待人。

嚴(yán)守紀(jì)律、誠(chéng)實(shí)自律
現(xiàn)場(chǎng)搬家服務(wù)人員必須做到：不抽客戶煙，不和客戶飲料，不吃客戶東西，不拿客戶遺棄的任何物品，不拿客戶不要的東西。

客戶須知
搬遷前客戶須知
搬遷前物品分類
拆卸物品、分類、打包和做標(biāo)記：首先在搬家前將各類物品拆卸，并按每天必用品（如辦公用品、小孩的課本和文具或盥洗用品等）、衣服、書籍和清潔用品（如抹布、清潔劑）等分類捆綁結(jié)實(shí)；同時(shí)用記號(hào)筆在箱外注明箱內(nèi)所裝的物品內(nèi)容、好編號(hào)，以免忘記箱內(nèi)內(nèi)容和在搬運(yùn)時(shí)遺漏。
小件和零星物品能裝箱的盡量裝箱，請(qǐng)不要散放，以免搬運(yùn)時(shí)散落丟失。
注意零件和鑰匙
拆卸物品時(shí)，尤其須注意零件和鑰匙的收放，以免日后組裝困難。
易碎和貴重物品注意事項(xiàng)
易碎的物品、貴重家電等在裝箱時(shí)，箱外應(yīng)有明顯標(biāo)示并告知服務(wù)人員，同時(shí)在打包時(shí)盡量用碎布、報(bào)紙和塑料泡沫等將箱內(nèi)的空隙填，以免搬運(yùn)過程中因受晃動(dòng)、撞擊而受損。
貴重物品，如金銀珠寶、貨幣、有價(jià)證券、證件和古董等，請(qǐng)隨身攜帶，不要放在抽屜、包裹和家具內(nèi)，由客戶自行保管。
家具內(nèi)部清空、固定、上鎖
抽屜、櫥柜、冰箱和洗衣機(jī)等的內(nèi)部務(wù)必清空。
家具、櫥柜拆卸完畢，應(yīng)放置在易于搬動(dòng)的地方，此外抽屜、柜門等容易滑動(dòng)的部分，事先用膠帶粘貼固定或先上鎖。
聯(lián)絡(luò)鄰居或物業(yè)部門
事先通知左鄰右舍或物業(yè)部門預(yù)定的搬家時(shí)間，預(yù)留出新、舊址的停車位，小區(qū)的大門能及時(shí)打開，電梯等公用設(shè)施能正常使用。
電話、郵件的遷移
電話、郵件等事先遷移，手機(jī)要備好電池并全天開機(jī)，以利于聯(lián)絡(luò)。
其他事項(xiàng)
易外泄的物品（腌菜缸或油桶等）應(yīng)需外套塑料袋密封，以免泄露污染其它物品。
打包箱子的大小要以既要搬運(yùn)方便又要安全為原則，不要因?yàn)檫^重搬不動(dòng)或包裝漏底破裂。
冰箱在搬家前一天需要把電源切斷，讓冰水化盡。
搬運(yùn)活魚時(shí)需要留用1/3的水放入容器密封。
花草植物搬運(yùn)時(shí)需要在其底部放置海綿物，冬季需采取保暖措施。
搬遷后客戶須知
請(qǐng)檢查家具是否在搬運(yùn)過程中發(fā)生損壞，若搬家后產(chǎn)生任何損壞或物品故障的問題，請(qǐng)盡快告知搬家公司（且若合同中有約定告知時(shí)間的話，必須在有效時(shí)間內(nèi)告知），以便認(rèn)定責(zé)任歸屬
物品的損壞理賠：搬家公司對(duì)物品搬運(yùn)損壞的賠償應(yīng)以物品折舊后的現(xiàn)值為理賠標(biāo)準(zhǔn)，以修理為主。
冰箱搬運(yùn)安置后，在二小時(shí)后再插電源，以保護(hù)壓縮機(jī)的壽命。
接送服務(wù)
接送服務(wù)要求
按約定的時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)接送。
接送過程要保證接送對(duì)象的人身安全。小孩接送要做“手到手”，要有防騙、放拐意識(shí)，確保接送對(duì)象安全。
接送交通運(yùn)輸工具和運(yùn)輸過程要求要符合國(guó)家交通規(guī)定、安全可靠。
接送過程要禮貌、熱情、服務(wù)周到。接送服務(wù)完成以后要給委托人反饋消息。
接送服務(wù)內(nèi)容
接送服務(wù)包含；小孩的接送和客人的接送。
接送服務(wù)可分為臨時(shí)接送和定期接送。
代辦代購(gòu)（含二手物品處理）
代辦代購(gòu)要求
提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、價(jià)格合理的服務(wù)，做到守法、講道德、不侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
代辦代購(gòu)內(nèi)容
代辦代購(gòu)包含：商品的代購(gòu)、二手物品的處理、代送花、代人致歉等。
代辦代購(gòu)流程
要按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供代辦代購(gòu)服務(wù)，商品的種類、品牌、型號(hào)要準(zhǔn)確，價(jià)格合理。
二手物品的處理應(yīng)先了解物品的性能和使用年限，所定的價(jià)格要合理，要遵守職業(yè)道德
。 代人致歉要求與流程
代人道歉的內(nèi)容和過程要遵守我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)和普遍認(rèn)同的社會(huì)公德及倫理，要遵守職業(yè)道德，避免侵犯他人隱私。
代人道歉通過策劃，讓發(fā)生矛盾的雙方互相溝通、消除隔閡為目的。
代人道歉的途徑應(yīng)根據(jù)情況可以送花、送明信片、寫信、安排度假、上門道歉等方式進(jìn)行。
代人道歉的流程：首先與委托人見面，全面了解委托人與道歉人對(duì)象之間的“恩怨”；其次為委托人分析“案情”，提供心里疏導(dǎo)，策劃道歉方案并得到委托人的贊同；第三實(shí)施道歉；最后將道歉結(jié)果反饋給委托人。
代人道歉根據(jù)花費(fèi)時(shí)間、精力、矛盾的復(fù)雜程度、調(diào)解道歉的次數(shù)收費(fèi)。一人操作存在困難時(shí)，可在其家人的協(xié)助下進(jìn)行。