《家政服務基本規(guī)范（SB/T 10643-2011）》2012
文件編號：無
發(fā)布網站：濟南市商務局http://www.jinanbusiness.gov.cn
發(fā)布時間：2012-02-29
政策來源：中國商務部服貿司
文件內容：
1　范圍
本標準規(guī)定了家政服務經營者的術語和定義、基本要求、家政服務流程、服務內容及服務監(jiān)督與改進的內容和要求。
本標準適用于全國范圍內從事家政服務的家政服務經營者和個人。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務指南 第8部分：家政服務
3　術語和定義
GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1　
家政服務 homemaking service
以家庭為服務對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程。
[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]
3.2　
家政服務經營者 homemaking service operators
依法成立的從事家政服務經營或中介活動的組織，以下簡稱經營者。
注：參照GB/T 20647.8-2006中的3.1。
3.3　
家政服務消費者 homemaking service customers
接受家政服務的對象，通常指雇主，以下簡稱消費者。
3.4　
家政服務員 homemaking service attendants
根據合同或協(xié)議要求，為消費者提供家政服務的人員，以下簡稱服務員。
4　基本要求
4.1　家政服務經營者
家政服務經營者應具備以下基本要求：
a) 具有法律效力的經營許可證、稅務登記證、組織機構代碼證；
b) 從事家政服務的非企業(yè)單位，應當依法向政府有關部門申請登記；
c) 具有固定的經營場所與聯(lián)系方式；
d) 應公示服務價格、服務協(xié)議示范文本和投訴監(jiān)督電話；
4.2　服務員
4.2.1　基本要求
服務員應滿足以下基本要求：
a) 年滿18歲至未滿60歲（女未滿50歲），身體健康，自愿從事家政服務的勞動者，經營者均可招聘錄用為服務員；
b) 服務員應聘時，經營者應要求服務員提供有效身份證和健康證明；
c) 服務員招聘錄用后，宜簽訂勞務協(xié)議或勞動合同；
d) 服務員上崗前必須經過培訓,掌握相關家政服務技能。
4.2.2　職業(yè)道德
服務員應具備以下職業(yè)道德：
a) 遵紀守法，誠實守信，不欺騙消費者，不坑害消費者；
b) 文明禮貌，微笑服務，對消費者和藹可親，熱情友好；
c) 明碼標價，按事先約定的服務價格取酬；
d) 尊重消費者習俗，不干預消費者家庭日常生活；
e) 自重自愛，愛護消費者財物。
4.2.3　工作紀律
服務員的工作紀律如下：
a) 服務員不應索取或接受消費者財物，不應拿取消費者遺棄的任何物品；
b) 服務員去消費者住所服務前，應仔細檢查必備（常備）工具，不漏帶工具；
c) 服務員應按照與消費者約定的服務時間提供服務，如不能準時到達應提前告知消費者；
d) 服務員工作期間，不接打與服務工作無關的電話，不擅自使用消費者住所的電話；
e) 服務員工作期間不閑聊，不與任何人評論經營者的好壞和其他情況，不評論其他同行經營者；
f) 工作期間服務員不可擅自離開工作場所。
4.2.4　員工禮儀
4.2.4.1　儀容儀表
服務員的儀容儀表應符合以下要求：
a) 儀容儀表端莊、大方、整潔；
b) 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔；
c) 統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別；
d) 表情自然、親切，提倡微笑服務。
4.2.4.2　言行舉止
服務員的言行舉止應符合以下要求：
a) 提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇；
b) 主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。
4.2.4.3　其他
4.2.4.3.1　服務過程中，服務員應耐心和虛心接受消費者的意見，如遇到涉及服務員人格尊嚴和人生安全的，服務員應暫停服務，并立即向經營者報告,由經營者妥善處理。
4.2.4.3.2　服務過程中，服務員與客戶發(fā)生異議，服務員現(xiàn)場無法與消費者協(xié)調、解決的，經營者應按本標準7.2處理。
4.3　管理要求
4.3.1　檔案管理
4.3.1.1　經營者應建立健全的檔案管理制度。
4.3.1.2　經營者應將服務員檔案、消費者檔案、合同資料、培訓資料、消費者投訴處理資料分類存檔保管。
4.3.1.3　服務員檔案保存至員工解聘后一年方可銷毀。
4.3.2　培訓管理
4.3.2.1　經營者應建立健全的培訓管理制度。
4.3.2.2　經營者應確保服務員定期參加崗位培訓、輪訓，以確保服務員獲得由國家相關部門頒發(fā)的相應級別的《職業(yè)資格證書》。
4.3.2.3　若經營者沒有能力對服務員進行培訓的，應委托有培訓能力、有培訓資質的單位對服務員進行培訓。
5　家政服務流程
5.1　消費者向經營者預約家政服務。
5.2　經營者應了解消費者的具體服務需求。
5.3　如遇特殊情況，經營者應專門到消費者要求服務的場所，查看現(xiàn)場，制定服務方案（如該項服務無法確保服務員人身安全的，經營者應向消費者說明情況，謝絕該項服務）。
5.4　經營者應告知消費者服務收費標準。
5.5　消費者和經營者就服務內容、方式、范圍、時間、地址、服務質量，服務過程中消費者的特殊要求，服務費用、支付方式，雙方權利、義務，簽訂服務合同（協(xié)議）或約定。
5.6　經營者根據服務合同（協(xié)議）或約定，安排或組織服務員為消費者服務。
5.7　服務員根據服務合同（協(xié)議）或約定為消費者服務，服務時應注意人身安全。
5.8　服務完成后，經營者或服務員應請消費者按服務合同（協(xié)議）或約定要求，對服務質量進行驗收，并簽字確認。
5.9　消費者按服務合同（協(xié)議）或約定，向經營者或服務員支付服務費用。
5.10　工作結束后，七個工作日內由經營者對消費者進行回訪，檢查服務員工作質量。
5.11　工作結束后，消費者對服務質量有投訴的或對服務內容、范圍、質量，服務費用產生糾紛的，經營者應按本標準7.2處理。
6　服務內容
家政服務可包括下列項目中的全部或部分服務內容。
6.1　家庭清潔服務
6.1.1　清潔基本順序
從上到下,從左到右，從里到外，服務時應靈活運用。
6.1.2　清潔基本要求
家庭清潔要求是“九無、八亮、兩保持”：
a) “九無”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網，無碎片，無污漬，無銹斑，無積水，無布毛，無異味；
b) “八亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡面地面，金屬門牌號，電視熒光屏等設備面和衛(wèi)生設備干凈明亮；
c) “兩保持”是指：保持空氣清新無異味；設備設施保證潔凈整齊，使用狀態(tài)完好。
6.2　衣物洗滌收藏
衣物洗滌時應根據面料種類選擇適當的洗滌方式，常用的洗滌方式有：手洗、機洗和干洗。衣物收藏時應根據面料種類選擇適當的收藏環(huán)境，并采取適當的防蟲、防潮措施。
6.3　家庭菜肴制作
6.3.1　掌握平衡膳食、合理營養(yǎng)基本知識。
6.3.2　掌握蒸、煮、烤、烙四種主食制作方法；掌握蒸、炸、炒、拌、燉等烹飪技能。
6.3.3　掌握切丁、片、絲、塊、段等刀工技法和禽類、魚等原料宰殺、清洗、加工技能。
6.3.4　掌握禽、魚、肉、蝦、蛋、各類蔬菜、豆制品、食用油等食品的質量鑒別技能。
6.4　醫(yī)療護理
6.4.1　老人護理
6.4.1.1　應熟悉了解老人的身體狀況和生活習慣。
6.4.1.2　應定時照料老人的飲食起居、衣著的舒適度。
6.4.1.3　老人居住的房間，應保持室內空氣清新。
6.4.1.4　老人有慢性病的，應按時提醒老人服藥。
6.4.1.5　宜讓老人進行適當的鍛煉，同時避免劇烈運動。
6.4.1.6　老人外出應準備必須物品，應根據老人身體健康情況，合理安排外出時間。
6.4.1.7　老人去醫(yī)院就診，應帶齊就診時所需的物品。
6.4.2　病人護理
6.4.2.1　應了解病人的基本病情和體征狀態(tài)。
6.4.2.2　應遵醫(yī)囑或消費者要求照料病人飲食起居。
6.4.2.3　臥床病人應遵醫(yī)囑或消費者要求定時清潔、按摩。
6.4.2.4　應遵醫(yī)囑或消費者要求對病人房間的空氣進行通風換氣。
6.4.2.5　經常和病人進行溝通，建立良好的信任關系，熟悉病人家屬的聯(lián)系方式。
6.4.2.6　應遵醫(yī)囑或病人家屬要求對病人有特別交代的事項，不可隨意改變。
6.4.3　孕婦護理
6.4.3.1　應保持居室環(huán)境整潔、安靜、通風良好。
6.4.3.2　孕婦穿著以舒適、便捷為宜。
6.4.3.3　應按照消費者要求照料孕婦飲食起居。
6.4.3.4　應幫助孕婦保持良好的情緒。
6.4.3.5　孕婦遇到緊急情況時，應及時與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.4　產婦護理
6.4.4.1　應保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風良好。
6.4.4.2　應保持產婦個人衛(wèi)生良好。
6.4.4.3　根據產婦的飲食特點和營養(yǎng)需求制作產婦飲食。
6.4.4.4　應陪護產婦進行適當運動，促進肌體恢復。
6.4.4.5　產婦衣物應單獨清洗。
6.4.4.6　產婦遇到緊急情況時，應及時與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.5　嬰幼兒護理
6.4.5.1　新生兒日常護理
6.4.5.1.1　應保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風良好。
6.4.5.1.2　新生兒用品應設置專柜單獨放置。
6.4.5.1.3　新生兒衣物應單獨清洗。
6.4.5.1.4　應保持新生兒皮膚干燥。
6.4.5.1.5　密切注意觀察新生兒異常反應，以便發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6.4.5.2　新生兒喂養(yǎng)照料
6.4.5.2.1　喂哺應定時定量，保證新生兒每天所需的水量和營養(yǎng)成分。
6.4.5.2.2　用奶粉喂哺新生兒時，應注意溫度和消毒工作，嚴格按說明書要求進行。
6.4.5.2.3　應注意新生兒喂哺的姿勢和衛(wèi)生。
6.4.5.3　嬰幼兒日常護理
6.4.5.3.1　照料嬰幼兒換衣服、尿布。
6.4.5.3.2　照料嬰幼兒清洗。
6.4.5.3.3　照料嬰幼兒大小便。
6.4.5.3.4　照料嬰幼兒睡覺。
6.4.5.3.5　照料嬰幼兒飲食。
6.5　插花
6.5.1　插花基本原則
插花應遵循高低錯落、疏密有致、虛實結合、仰俯呼應、上輕下重、上散下聚的原則選擇花卉類別。
6.5.2　插花擺放
花卉擺放位置應與室內器物擺放協(xié)調，色彩應與室內墻壁、器物色調和諧。
6.6　寵物飼養(yǎng)
6.6.1　應定期為寵物做體檢，注射相關疫苗。
6.6.2　寵物喂食應定時、定點、定量；飲用水應充足，水質潔凈、新鮮；寵物食具應專用，清潔衛(wèi)生，定期消毒。
6.6.3　勤洗澡，定期為寵物驅除寄生蟲。
6.6.4　飼養(yǎng)過程中注意觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時診治。
6.6.5　帶領寵物散步時，應注意行人、寵物的安全及環(huán)境衛(wèi)生。
6.7　其他
按與消費者約定的內容提供家政服務內容。
7　服務監(jiān)督與改進
7.1　消費者回訪管理
7.1.1　經營者應建立消費者回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中消費者提出的意見，應將處理情況按規(guī)定或經營者與消費者約定的時間，及時回復消費者。
7.1.2　服務員工作結束后，經營者應對被服務的消費者進行回訪，征求服務意見，檢查服務員工作質量。
7.1.3　回訪可采用電話、信件、上門面談形式。
7.2　服務質量投訴及糾紛處理
7.2.1　經營者應建立消費者服務質量投訴及糾紛處理、反饋制度。
7.2.2　接到投訴時，經營者指定的接待人員應認真、詳細記錄消費者提出的問題和意見，按相關規(guī)定進行處理和反饋。
7.2.3　出現(xiàn)消費者重大服務質量投訴時，經營者應及時與有關部門聯(lián)系，并及時回復消費者。
7.2.4　服務員在服務過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，經營者應及時與有關部門聯(lián)系，及時予以處理解決。
7.2.5　出現(xiàn)服務質量糾紛時，應協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
7.3　改進
經營者應根據消費者回訪結果，制定改進措施，不斷提高服務質量。
http://www.jinanbusiness.gov.cn/2012/0229/4353.html