《家政服務(wù)基本規(guī)范(SB/T 10643-2011)》2012
來源: 發(fā)布日期:2014-09-05
《家政服務(wù)基本規(guī)范(SB/T 10643-2011)》2012
文件編號(hào):無
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發(fā)布時(shí)間:2012-02-29
政策來源:中國商務(wù)部服貿(mào)司
文件內(nèi)容:
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)經(jīng)營者的術(shù)語和定義、基本要求、家政服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)的內(nèi)容和要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)從事家政服務(wù)的家政服務(wù)經(jīng)營者和個(gè)人。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分:家政服務(wù)
3 術(shù)語和定義
GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
家政服務(wù) homemaking service
以家庭為服務(wù)對(duì)象,協(xié)助家庭成員對(duì)其各類事務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過程。
[GB/T 20647.8-2006,定義3.1]
3.2
家政服務(wù)經(jīng)營者 homemaking service operators
依法成立的從事家政服務(wù)經(jīng)營或中介活動(dòng)的組織,以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營者。
注:參照GB/T 20647.8-2006中的3.1。
3.3
家政服務(wù)消費(fèi)者 homemaking service customers
接受家政服務(wù)的對(duì)象,通常指雇主,以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者。
3.4
家政服務(wù)員 homemaking service attendants
根據(jù)合同或協(xié)議要求,為消費(fèi)者提供家政服務(wù)的人員,以下簡(jiǎn)稱服務(wù)員。
4 基本要求
4.1 家政服務(wù)經(jīng)營者
家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)具備以下基本要求:
a) 具有法律效力的經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證;
b) 從事家政服務(wù)的非企業(yè)單位,應(yīng)當(dāng)依法向政府有關(guān)部門申請(qǐng)登記;
c) 具有固定的經(jīng)營場(chǎng)所與聯(lián)系方式;
d) 應(yīng)公示服務(wù)價(jià)格、服務(wù)協(xié)議示范文本和投訴監(jiān)督電話;
4.2 服務(wù)員
4.2.1 基本要求
服務(wù)員應(yīng)滿足以下基本要求:
a) 年滿18歲至未滿60歲(女未滿50歲),身體健康,自愿從事家政服務(wù)的勞動(dòng)者,經(jīng)營者均可招聘錄用為服務(wù)員;
b) 服務(wù)員應(yīng)聘時(shí),經(jīng)營者應(yīng)要求服務(wù)員提供有效身份證和健康證明;
c) 服務(wù)員招聘錄用后,宜簽訂勞務(wù)協(xié)議或勞動(dòng)合同;
d) 服務(wù)員上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn),掌握相關(guān)家政服務(wù)技能。
4.2.2 職業(yè)道德
服務(wù)員應(yīng)具備以下職業(yè)道德:
a) 遵紀(jì)守法,誠實(shí)守信,不欺騙消費(fèi)者,不坑害消費(fèi)者;
b) 文明禮貌,微笑服務(wù),對(duì)消費(fèi)者和藹可親,熱情友好;
c) 明碼標(biāo)價(jià),按事先約定的服務(wù)價(jià)格取酬;
d) 尊重消費(fèi)者習(xí)俗,不干預(yù)消費(fèi)者家庭日常生活;
e) 自重自愛,愛護(hù)消費(fèi)者財(cái)物。
4.2.3 工作紀(jì)律
服務(wù)員的工作紀(jì)律如下:
a) 服務(wù)員不應(yīng)索取或接受消費(fèi)者財(cái)物,不應(yīng)拿取消費(fèi)者遺棄的任何物品;
b) 服務(wù)員去消費(fèi)者住所服務(wù)前,應(yīng)仔細(xì)檢查必備(常備)工具,不漏帶工具;
c) 服務(wù)員應(yīng)按照與消費(fèi)者約定的服務(wù)時(shí)間提供服務(wù),如不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)應(yīng)提前告知消費(fèi)者;
d) 服務(wù)員工作期間,不接打與服務(wù)工作無關(guān)的電話,不擅自使用消費(fèi)者住所的電話;
e) 服務(wù)員工作期間不閑聊,不與任何人評(píng)論經(jīng)營者的好壞和其他情況,不評(píng)論其他同行經(jīng)營者;
f) 工作期間服務(wù)員不可擅自離開工作場(chǎng)所。
4.2.4 員工禮儀
4.2.4.1 儀容儀表
服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求:
a) 儀容儀表端莊、大方、整潔;
b) 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔;
c) 統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌,便于識(shí)別;
d) 表情自然、親切,提倡微笑服務(wù)。
4.2.4.2 言行舉止
服務(wù)員的言行舉止應(yīng)符合以下要求:
a) 提倡使用普通話,語調(diào)語速適當(dāng),語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng),與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好,親切誠懇;
b) 主動(dòng)服務(wù),符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范,讓客戶感到尊重舒適。
4.2.4.3 其他
4.2.4.3.1 服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)耐心和虛心接受消費(fèi)者的意見,如遇到涉及服務(wù)員人格尊嚴(yán)和人生安全的,服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù),并立即向經(jīng)營者報(bào)告,由經(jīng)營者妥善處理。
4.2.4.3.2 服務(wù)過程中,服務(wù)員與客戶發(fā)生異議,服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)無法與消費(fèi)者協(xié)調(diào)、解決的,經(jīng)營者應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2處理。
4.3 管理要求
4.3.1 檔案管理
4.3.1.1 經(jīng)營者應(yīng)建立健全的檔案管理制度。
4.3.1.2 經(jīng)營者應(yīng)將服務(wù)員檔案、消費(fèi)者檔案、合同資料、培訓(xùn)資料、消費(fèi)者投訴處理資料分類存檔保管。
4.3.1.3 服務(wù)員檔案保存至員工解聘后一年方可銷毀。
4.3.2 培訓(xùn)管理
4.3.2.1 經(jīng)營者應(yīng)建立健全的培訓(xùn)管理制度。
4.3.2.2 經(jīng)營者應(yīng)確保服務(wù)員定期參加崗位培訓(xùn)、輪訓(xùn),以確保服務(wù)員獲得由國家相關(guān)部門頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《職業(yè)資格證書》。
4.3.2.3 若經(jīng)營者沒有能力對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的,應(yīng)委托有培訓(xùn)能力、有培訓(xùn)資質(zhì)的單位對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
5 家政服務(wù)流程
5.1 消費(fèi)者向經(jīng)營者預(yù)約家政服務(wù)。
5.2 經(jīng)營者應(yīng)了解消費(fèi)者的具體服務(wù)需求。
5.3 如遇特殊情況,經(jīng)營者應(yīng)專門到消費(fèi)者要求服務(wù)的場(chǎng)所,查看現(xiàn)場(chǎng),制定服務(wù)方案(如該項(xiàng)服務(wù)無法確保服務(wù)員人身安全的,經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者說明情況,謝絕該項(xiàng)服務(wù))。
5.4 經(jīng)營者應(yīng)告知消費(fèi)者服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5.5 消費(fèi)者和經(jīng)營者就服務(wù)內(nèi)容、方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)過程中消費(fèi)者的特殊要求,服務(wù)費(fèi)用、支付方式,雙方權(quán)利、義務(wù),簽訂服務(wù)合同(協(xié)議)或約定。
5.6 經(jīng)營者根據(jù)服務(wù)合同(協(xié)議)或約定,安排或組織服務(wù)員為消費(fèi)者服務(wù)。
5.7 服務(wù)員根據(jù)服務(wù)合同(協(xié)議)或約定為消費(fèi)者服務(wù),服務(wù)時(shí)應(yīng)注意人身安全。
5.8 服務(wù)完成后,經(jīng)營者或服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)者按服務(wù)合同(協(xié)議)或約定要求,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,并簽字確認(rèn)。
5.9 消費(fèi)者按服務(wù)合同(協(xié)議)或約定,向經(jīng)營者或服務(wù)員支付服務(wù)費(fèi)用。
5.10 工作結(jié)束后,七個(gè)工作日內(nèi)由經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪,檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
5.11 工作結(jié)束后,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量有投訴的或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容、范圍、質(zhì)量,服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生糾紛的,經(jīng)營者應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2處理。
6 服務(wù)內(nèi)容
家政服務(wù)可包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。
6.1 家庭清潔服務(wù)
6.1.1 清潔基本順序
從上到下,從左到右,從里到外,服務(wù)時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用。
6.1.2 清潔基本要求
家庭清潔要求是“九無、八亮、兩保持”:
a) “九無”是指:無積塵,無塔灰,無蛛網(wǎng),無碎片,無污漬,無銹斑,無積水,無布毛,無異味;
b) “八亮”是指:玻璃,金屬扶手,燈具,鏡面地面,金屬門牌號(hào),電視熒光屏等設(shè)備面和衛(wèi)生設(shè)備干凈明亮;
c) “兩保持”是指:保持空氣清新無異味;設(shè)備設(shè)施保證潔凈整齊,使用狀態(tài)完好。
6.2 衣物洗滌收藏
衣物洗滌時(shí)應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?,常用的洗滌方式有:手洗、機(jī)洗和干洗。衣物收藏時(shí)應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當(dāng)?shù)氖詹丨h(huán)境,并采取適當(dāng)?shù)姆老x、防潮措施。
6.3 家庭菜肴制作
6.3.1 掌握平衡膳食、合理營養(yǎng)基本知識(shí)。
6.3.2 掌握蒸、煮、烤、烙四種主食制作方法;掌握蒸、炸、炒、拌、燉等烹飪技能。
6.3.3 掌握切丁、片、絲、塊、段等刀工技法和禽類、魚等原料宰殺、清洗、加工技能。
6.3.4 掌握禽、魚、肉、蝦、蛋、各類蔬菜、豆制品、食用油等食品的質(zhì)量鑒別技能。
6.4 醫(yī)療護(hù)理
6.4.1 老人護(hù)理
6.4.1.1 應(yīng)熟悉了解老人的身體狀況和生活習(xí)慣。
6.4.1.2 應(yīng)定時(shí)照料老人的飲食起居、衣著的舒適度。
6.4.1.3 老人居住的房間,應(yīng)保持室內(nèi)空氣清新。
6.4.1.4 老人有慢性病的,應(yīng)按時(shí)提醒老人服藥。
6.4.1.5 宜讓老人進(jìn)行適當(dāng)?shù)腻憻?,同時(shí)避免劇烈運(yùn)動(dòng)。
6.4.1.6 老人外出應(yīng)準(zhǔn)備必須物品,應(yīng)根據(jù)老人身體健康情況,合理安排外出時(shí)間。
6.4.1.7 老人去醫(yī)院就診,應(yīng)帶齊就診時(shí)所需的物品。
6.4.2 病人護(hù)理
6.4.2.1 應(yīng)了解病人的基本病情和體征狀態(tài)。
6.4.2.2 應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求照料病人飲食起居。
6.4.2.3 臥床病人應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求定時(shí)清潔、按摩。
6.4.2.4 應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求對(duì)病人房間的空氣進(jìn)行通風(fēng)換氣。
6.4.2.5 經(jīng)常和病人進(jìn)行溝通,建立良好的信任關(guān)系,熟悉病人家屬的聯(lián)系方式。
6.4.2.6 應(yīng)遵醫(yī)囑或病人家屬要求對(duì)病人有特別交代的事項(xiàng),不可隨意改變。
6.4.3 孕婦護(hù)理
6.4.3.1 應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、通風(fēng)良好。
6.4.3.2 孕婦穿著以舒適、便捷為宜。
6.4.3.3 應(yīng)按照消費(fèi)者要求照料孕婦飲食起居。
6.4.3.4 應(yīng)幫助孕婦保持良好的情緒。
6.4.3.5 孕婦遇到緊急情況時(shí),應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.4 產(chǎn)婦護(hù)理
6.4.4.1 應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風(fēng)良好。
6.4.4.2 應(yīng)保持產(chǎn)婦個(gè)人衛(wèi)生良好。
6.4.4.3 根據(jù)產(chǎn)婦的飲食特點(diǎn)和營養(yǎng)需求制作產(chǎn)婦飲食。
6.4.4.4 應(yīng)陪護(hù)產(chǎn)婦進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動(dòng),促進(jìn)肌體恢復(fù)。
6.4.4.5 產(chǎn)婦衣物應(yīng)單獨(dú)清洗。
6.4.4.6 產(chǎn)婦遇到緊急情況時(shí),應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.5 嬰幼兒護(hù)理
6.4.5.1 新生兒日常護(hù)理
6.4.5.1.1 應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風(fēng)良好。
6.4.5.1.2 新生兒用品應(yīng)設(shè)置專柜單獨(dú)放置。
6.4.5.1.3 新生兒衣物應(yīng)單獨(dú)清洗。
6.4.5.1.4 應(yīng)保持新生兒皮膚干燥。
6.4.5.1.5 密切注意觀察新生兒異常反應(yīng),以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
6.4.5.2 新生兒喂養(yǎng)照料
6.4.5.2.1 喂哺應(yīng)定時(shí)定量,保證新生兒每天所需的水量和營養(yǎng)成分。
6.4.5.2.2 用奶粉喂哺新生兒時(shí),應(yīng)注意溫度和消毒工作,嚴(yán)格按說明書要求進(jìn)行。
6.4.5.2.3 應(yīng)注意新生兒喂哺的姿勢(shì)和衛(wèi)生。
6.4.5.3 嬰幼兒日常護(hù)理
6.4.5.3.1 照料嬰幼兒換衣服、尿布。
6.4.5.3.2 照料嬰幼兒清洗。
6.4.5.3.3 照料嬰幼兒大小便。
6.4.5.3.4 照料嬰幼兒睡覺。
6.4.5.3.5 照料嬰幼兒飲食。
6.5 插花
6.5.1 插花基本原則
插花應(yīng)遵循高低錯(cuò)落、疏密有致、虛實(shí)結(jié)合、仰俯呼應(yīng)、上輕下重、上散下聚的原則選擇花卉類別。
6.5.2 插花擺放
花卉擺放位置應(yīng)與室內(nèi)器物擺放協(xié)調(diào),色彩應(yīng)與室內(nèi)墻壁、器物色調(diào)和諧。
6.6 寵物飼養(yǎng)
6.6.1 應(yīng)定期為寵物做體檢,注射相關(guān)疫苗。
6.6.2 寵物喂食應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)、定量;飲用水應(yīng)充足,水質(zhì)潔凈、新鮮;寵物食具應(yīng)專用,清潔衛(wèi)生,定期消毒。
6.6.3 勤洗澡,定期為寵物驅(qū)除寄生蟲。
6.6.4 飼養(yǎng)過程中注意觀察,發(fā)現(xiàn)異常情況,及時(shí)診治。
6.6.5 帶領(lǐng)寵物散步時(shí),應(yīng)注意行人、寵物的安全及環(huán)境衛(wèi)生。
6.7 其他
按與消費(fèi)者約定的內(nèi)容提供家政服務(wù)內(nèi)容。
7 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)
7.1 消費(fèi)者回訪管理
7.1.1 經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者回訪管理制度,并指定專人處理回訪過程中消費(fèi)者提出的意見,應(yīng)將處理情況按規(guī)定或經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的時(shí)間,及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
7.1.2 服務(wù)員工作結(jié)束后,經(jīng)營者應(yīng)對(duì)被服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪,征求服務(wù)意見,檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
7.1.3 回訪可采用電話、信件、上門面談形式。
7.2 服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理
7.2.1 經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。
7.2.2 接到投訴時(shí),經(jīng)營者指定的接待人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的問題和意見,按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。
7.2.3 出現(xiàn)消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí),經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系,并及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
7.2.4 服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護(hù)有重大投訴時(shí),經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系,及時(shí)予以處理解決。
7.2.5 出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí),應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成,可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。
7.3 改進(jìn)
經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者回訪結(jié)果,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
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1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)經(jīng)營者的術(shù)語和定義、基本要求、家政服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)的內(nèi)容和要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)從事家政服務(wù)的家政服務(wù)經(jīng)營者和個(gè)人。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分:家政服務(wù)
3 術(shù)語和定義
GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
家政服務(wù) homemaking service
以家庭為服務(wù)對(duì)象,協(xié)助家庭成員對(duì)其各類事務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過程。
[GB/T 20647.8-2006,定義3.1]
3.2
家政服務(wù)經(jīng)營者 homemaking service operators
依法成立的從事家政服務(wù)經(jīng)營或中介活動(dòng)的組織,以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營者。
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3.3
家政服務(wù)消費(fèi)者 homemaking service customers
接受家政服務(wù)的對(duì)象,通常指雇主,以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者。
3.4
家政服務(wù)員 homemaking service attendants
根據(jù)合同或協(xié)議要求,為消費(fèi)者提供家政服務(wù)的人員,以下簡(jiǎn)稱服務(wù)員。
4 基本要求
4.1 家政服務(wù)經(jīng)營者
家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)具備以下基本要求:
a) 具有法律效力的經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證;
b) 從事家政服務(wù)的非企業(yè)單位,應(yīng)當(dāng)依法向政府有關(guān)部門申請(qǐng)登記;
c) 具有固定的經(jīng)營場(chǎng)所與聯(lián)系方式;
d) 應(yīng)公示服務(wù)價(jià)格、服務(wù)協(xié)議示范文本和投訴監(jiān)督電話;
4.2 服務(wù)員
4.2.1 基本要求
服務(wù)員應(yīng)滿足以下基本要求:
a) 年滿18歲至未滿60歲(女未滿50歲),身體健康,自愿從事家政服務(wù)的勞動(dòng)者,經(jīng)營者均可招聘錄用為服務(wù)員;
b) 服務(wù)員應(yīng)聘時(shí),經(jīng)營者應(yīng)要求服務(wù)員提供有效身份證和健康證明;
c) 服務(wù)員招聘錄用后,宜簽訂勞務(wù)協(xié)議或勞動(dòng)合同;
d) 服務(wù)員上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn),掌握相關(guān)家政服務(wù)技能。
4.2.2 職業(yè)道德
服務(wù)員應(yīng)具備以下職業(yè)道德:
a) 遵紀(jì)守法,誠實(shí)守信,不欺騙消費(fèi)者,不坑害消費(fèi)者;
b) 文明禮貌,微笑服務(wù),對(duì)消費(fèi)者和藹可親,熱情友好;
c) 明碼標(biāo)價(jià),按事先約定的服務(wù)價(jià)格取酬;
d) 尊重消費(fèi)者習(xí)俗,不干預(yù)消費(fèi)者家庭日常生活;
e) 自重自愛,愛護(hù)消費(fèi)者財(cái)物。
4.2.3 工作紀(jì)律
服務(wù)員的工作紀(jì)律如下:
a) 服務(wù)員不應(yīng)索取或接受消費(fèi)者財(cái)物,不應(yīng)拿取消費(fèi)者遺棄的任何物品;
b) 服務(wù)員去消費(fèi)者住所服務(wù)前,應(yīng)仔細(xì)檢查必備(常備)工具,不漏帶工具;
c) 服務(wù)員應(yīng)按照與消費(fèi)者約定的服務(wù)時(shí)間提供服務(wù),如不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)應(yīng)提前告知消費(fèi)者;
d) 服務(wù)員工作期間,不接打與服務(wù)工作無關(guān)的電話,不擅自使用消費(fèi)者住所的電話;
e) 服務(wù)員工作期間不閑聊,不與任何人評(píng)論經(jīng)營者的好壞和其他情況,不評(píng)論其他同行經(jīng)營者;
f) 工作期間服務(wù)員不可擅自離開工作場(chǎng)所。
4.2.4 員工禮儀
4.2.4.1 儀容儀表
服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求:
a) 儀容儀表端莊、大方、整潔;
b) 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔;
c) 統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌,便于識(shí)別;
d) 表情自然、親切,提倡微笑服務(wù)。
4.2.4.2 言行舉止
服務(wù)員的言行舉止應(yīng)符合以下要求:
a) 提倡使用普通話,語調(diào)語速適當(dāng),語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng),與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好,親切誠懇;
b) 主動(dòng)服務(wù),符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范,讓客戶感到尊重舒適。
4.2.4.3 其他
4.2.4.3.1 服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)耐心和虛心接受消費(fèi)者的意見,如遇到涉及服務(wù)員人格尊嚴(yán)和人生安全的,服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù),并立即向經(jīng)營者報(bào)告,由經(jīng)營者妥善處理。
4.2.4.3.2 服務(wù)過程中,服務(wù)員與客戶發(fā)生異議,服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)無法與消費(fèi)者協(xié)調(diào)、解決的,經(jīng)營者應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2處理。
4.3 管理要求
4.3.1 檔案管理
4.3.1.1 經(jīng)營者應(yīng)建立健全的檔案管理制度。
4.3.1.2 經(jīng)營者應(yīng)將服務(wù)員檔案、消費(fèi)者檔案、合同資料、培訓(xùn)資料、消費(fèi)者投訴處理資料分類存檔保管。
4.3.1.3 服務(wù)員檔案保存至員工解聘后一年方可銷毀。
4.3.2 培訓(xùn)管理
4.3.2.1 經(jīng)營者應(yīng)建立健全的培訓(xùn)管理制度。
4.3.2.2 經(jīng)營者應(yīng)確保服務(wù)員定期參加崗位培訓(xùn)、輪訓(xùn),以確保服務(wù)員獲得由國家相關(guān)部門頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《職業(yè)資格證書》。
4.3.2.3 若經(jīng)營者沒有能力對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的,應(yīng)委托有培訓(xùn)能力、有培訓(xùn)資質(zhì)的單位對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
5 家政服務(wù)流程
5.1 消費(fèi)者向經(jīng)營者預(yù)約家政服務(wù)。
5.2 經(jīng)營者應(yīng)了解消費(fèi)者的具體服務(wù)需求。
5.3 如遇特殊情況,經(jīng)營者應(yīng)專門到消費(fèi)者要求服務(wù)的場(chǎng)所,查看現(xiàn)場(chǎng),制定服務(wù)方案(如該項(xiàng)服務(wù)無法確保服務(wù)員人身安全的,經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者說明情況,謝絕該項(xiàng)服務(wù))。
5.4 經(jīng)營者應(yīng)告知消費(fèi)者服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5.5 消費(fèi)者和經(jīng)營者就服務(wù)內(nèi)容、方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)過程中消費(fèi)者的特殊要求,服務(wù)費(fèi)用、支付方式,雙方權(quán)利、義務(wù),簽訂服務(wù)合同(協(xié)議)或約定。
5.6 經(jīng)營者根據(jù)服務(wù)合同(協(xié)議)或約定,安排或組織服務(wù)員為消費(fèi)者服務(wù)。
5.7 服務(wù)員根據(jù)服務(wù)合同(協(xié)議)或約定為消費(fèi)者服務(wù),服務(wù)時(shí)應(yīng)注意人身安全。
5.8 服務(wù)完成后,經(jīng)營者或服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)者按服務(wù)合同(協(xié)議)或約定要求,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,并簽字確認(rèn)。
5.9 消費(fèi)者按服務(wù)合同(協(xié)議)或約定,向經(jīng)營者或服務(wù)員支付服務(wù)費(fèi)用。
5.10 工作結(jié)束后,七個(gè)工作日內(nèi)由經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪,檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
5.11 工作結(jié)束后,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量有投訴的或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容、范圍、質(zhì)量,服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生糾紛的,經(jīng)營者應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2處理。
6 服務(wù)內(nèi)容
家政服務(wù)可包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。
6.1 家庭清潔服務(wù)
6.1.1 清潔基本順序
從上到下,從左到右,從里到外,服務(wù)時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用。
6.1.2 清潔基本要求
家庭清潔要求是“九無、八亮、兩保持”:
a) “九無”是指:無積塵,無塔灰,無蛛網(wǎng),無碎片,無污漬,無銹斑,無積水,無布毛,無異味;
b) “八亮”是指:玻璃,金屬扶手,燈具,鏡面地面,金屬門牌號(hào),電視熒光屏等設(shè)備面和衛(wèi)生設(shè)備干凈明亮;
c) “兩保持”是指:保持空氣清新無異味;設(shè)備設(shè)施保證潔凈整齊,使用狀態(tài)完好。
6.2 衣物洗滌收藏
衣物洗滌時(shí)應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?,常用的洗滌方式有:手洗、機(jī)洗和干洗。衣物收藏時(shí)應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當(dāng)?shù)氖詹丨h(huán)境,并采取適當(dāng)?shù)姆老x、防潮措施。
6.3 家庭菜肴制作
6.3.1 掌握平衡膳食、合理營養(yǎng)基本知識(shí)。
6.3.2 掌握蒸、煮、烤、烙四種主食制作方法;掌握蒸、炸、炒、拌、燉等烹飪技能。
6.3.3 掌握切丁、片、絲、塊、段等刀工技法和禽類、魚等原料宰殺、清洗、加工技能。
6.3.4 掌握禽、魚、肉、蝦、蛋、各類蔬菜、豆制品、食用油等食品的質(zhì)量鑒別技能。
6.4 醫(yī)療護(hù)理
6.4.1 老人護(hù)理
6.4.1.1 應(yīng)熟悉了解老人的身體狀況和生活習(xí)慣。
6.4.1.2 應(yīng)定時(shí)照料老人的飲食起居、衣著的舒適度。
6.4.1.3 老人居住的房間,應(yīng)保持室內(nèi)空氣清新。
6.4.1.4 老人有慢性病的,應(yīng)按時(shí)提醒老人服藥。
6.4.1.5 宜讓老人進(jìn)行適當(dāng)?shù)腻憻?,同時(shí)避免劇烈運(yùn)動(dòng)。
6.4.1.6 老人外出應(yīng)準(zhǔn)備必須物品,應(yīng)根據(jù)老人身體健康情況,合理安排外出時(shí)間。
6.4.1.7 老人去醫(yī)院就診,應(yīng)帶齊就診時(shí)所需的物品。
6.4.2 病人護(hù)理
6.4.2.1 應(yīng)了解病人的基本病情和體征狀態(tài)。
6.4.2.2 應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求照料病人飲食起居。
6.4.2.3 臥床病人應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求定時(shí)清潔、按摩。
6.4.2.4 應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求對(duì)病人房間的空氣進(jìn)行通風(fēng)換氣。
6.4.2.5 經(jīng)常和病人進(jìn)行溝通,建立良好的信任關(guān)系,熟悉病人家屬的聯(lián)系方式。
6.4.2.6 應(yīng)遵醫(yī)囑或病人家屬要求對(duì)病人有特別交代的事項(xiàng),不可隨意改變。
6.4.3 孕婦護(hù)理
6.4.3.1 應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、通風(fēng)良好。
6.4.3.2 孕婦穿著以舒適、便捷為宜。
6.4.3.3 應(yīng)按照消費(fèi)者要求照料孕婦飲食起居。
6.4.3.4 應(yīng)幫助孕婦保持良好的情緒。
6.4.3.5 孕婦遇到緊急情況時(shí),應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.4 產(chǎn)婦護(hù)理
6.4.4.1 應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風(fēng)良好。
6.4.4.2 應(yīng)保持產(chǎn)婦個(gè)人衛(wèi)生良好。
6.4.4.3 根據(jù)產(chǎn)婦的飲食特點(diǎn)和營養(yǎng)需求制作產(chǎn)婦飲食。
6.4.4.4 應(yīng)陪護(hù)產(chǎn)婦進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動(dòng),促進(jìn)肌體恢復(fù)。
6.4.4.5 產(chǎn)婦衣物應(yīng)單獨(dú)清洗。
6.4.4.6 產(chǎn)婦遇到緊急情況時(shí),應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.5 嬰幼兒護(hù)理
6.4.5.1 新生兒日常護(hù)理
6.4.5.1.1 應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風(fēng)良好。
6.4.5.1.2 新生兒用品應(yīng)設(shè)置專柜單獨(dú)放置。
6.4.5.1.3 新生兒衣物應(yīng)單獨(dú)清洗。
6.4.5.1.4 應(yīng)保持新生兒皮膚干燥。
6.4.5.1.5 密切注意觀察新生兒異常反應(yīng),以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
6.4.5.2 新生兒喂養(yǎng)照料
6.4.5.2.1 喂哺應(yīng)定時(shí)定量,保證新生兒每天所需的水量和營養(yǎng)成分。
6.4.5.2.2 用奶粉喂哺新生兒時(shí),應(yīng)注意溫度和消毒工作,嚴(yán)格按說明書要求進(jìn)行。
6.4.5.2.3 應(yīng)注意新生兒喂哺的姿勢(shì)和衛(wèi)生。
6.4.5.3 嬰幼兒日常護(hù)理
6.4.5.3.1 照料嬰幼兒換衣服、尿布。
6.4.5.3.2 照料嬰幼兒清洗。
6.4.5.3.3 照料嬰幼兒大小便。
6.4.5.3.4 照料嬰幼兒睡覺。
6.4.5.3.5 照料嬰幼兒飲食。
6.5 插花
6.5.1 插花基本原則
插花應(yīng)遵循高低錯(cuò)落、疏密有致、虛實(shí)結(jié)合、仰俯呼應(yīng)、上輕下重、上散下聚的原則選擇花卉類別。
6.5.2 插花擺放
花卉擺放位置應(yīng)與室內(nèi)器物擺放協(xié)調(diào),色彩應(yīng)與室內(nèi)墻壁、器物色調(diào)和諧。
6.6 寵物飼養(yǎng)
6.6.1 應(yīng)定期為寵物做體檢,注射相關(guān)疫苗。
6.6.2 寵物喂食應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)、定量;飲用水應(yīng)充足,水質(zhì)潔凈、新鮮;寵物食具應(yīng)專用,清潔衛(wèi)生,定期消毒。
6.6.3 勤洗澡,定期為寵物驅(qū)除寄生蟲。
6.6.4 飼養(yǎng)過程中注意觀察,發(fā)現(xiàn)異常情況,及時(shí)診治。
6.6.5 帶領(lǐng)寵物散步時(shí),應(yīng)注意行人、寵物的安全及環(huán)境衛(wèi)生。
6.7 其他
按與消費(fèi)者約定的內(nèi)容提供家政服務(wù)內(nèi)容。
7 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)
7.1 消費(fèi)者回訪管理
7.1.1 經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者回訪管理制度,并指定專人處理回訪過程中消費(fèi)者提出的意見,應(yīng)將處理情況按規(guī)定或經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的時(shí)間,及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
7.1.2 服務(wù)員工作結(jié)束后,經(jīng)營者應(yīng)對(duì)被服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪,征求服務(wù)意見,檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
7.1.3 回訪可采用電話、信件、上門面談形式。
7.2 服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理
7.2.1 經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。
7.2.2 接到投訴時(shí),經(jīng)營者指定的接待人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的問題和意見,按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。
7.2.3 出現(xiàn)消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí),經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系,并及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
7.2.4 服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護(hù)有重大投訴時(shí),經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系,及時(shí)予以處理解決。
7.2.5 出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí),應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成,可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。
7.3 改進(jìn)
經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者回訪結(jié)果,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
http://www.jinanbusiness.gov.cn/2012/0229/4353.html
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