《家政服務(wù)基本規(guī)范（SB/T 10643-2011）》2012
文件編號(hào)：無
發(fā)布網(wǎng)站：濟(jì)南市商務(wù)局http://www.jinanbusiness.gov.cn
發(fā)布時(shí)間：2012-02-29
政策來源：中國商務(wù)部服貿(mào)司
文件內(nèi)容：
1　范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)經(jīng)營者的術(shù)語和定義、基本要求、家政服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)的內(nèi)容和要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)從事家政服務(wù)的家政服務(wù)經(jīng)營者和個(gè)人。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
3　術(shù)語和定義
GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1　
家政服務(wù) homemaking service
以家庭為服務(wù)對(duì)象，協(xié)助家庭成員對(duì)其各類事務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過程。
[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]
3.2　
家政服務(wù)經(jīng)營者 homemaking service operators
依法成立的從事家政服務(wù)經(jīng)營或中介活動(dòng)的組織，以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營者。
注：參照GB/T 20647.8-2006中的3.1。
3.3　
家政服務(wù)消費(fèi)者 homemaking service customers
接受家政服務(wù)的對(duì)象，通常指雇主，以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者。
3.4　
家政服務(wù)員 homemaking service attendants
根據(jù)合同或協(xié)議要求，為消費(fèi)者提供家政服務(wù)的人員，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)員。
4　基本要求
4.1　家政服務(wù)經(jīng)營者
家政服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)具備以下基本要求：
a) 具有法律效力的經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證；
b) 從事家政服務(wù)的非企業(yè)單位，應(yīng)當(dāng)依法向政府有關(guān)部門申請(qǐng)登記；
c) 具有固定的經(jīng)營場(chǎng)所與聯(lián)系方式；
d) 應(yīng)公示服務(wù)價(jià)格、服務(wù)協(xié)議示范文本和投訴監(jiān)督電話；
4.2　服務(wù)員
4.2.1　基本要求
服務(wù)員應(yīng)滿足以下基本要求：
a) 年滿18歲至未滿60歲（女未滿50歲），身體健康，自愿從事家政服務(wù)的勞動(dòng)者，經(jīng)營者均可招聘錄用為服務(wù)員；
b) 服務(wù)員應(yīng)聘時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)要求服務(wù)員提供有效身份證和健康證明；
c) 服務(wù)員招聘錄用后，宜簽訂勞務(wù)協(xié)議或勞動(dòng)合同；
d) 服務(wù)員上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn),掌握相關(guān)家政服務(wù)技能。
4.2.2　職業(yè)道德
服務(wù)員應(yīng)具備以下職業(yè)道德：
a) 遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，不欺騙消費(fèi)者，不坑害消費(fèi)者；
b) 文明禮貌，微笑服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者和藹可親，熱情友好；
c) 明碼標(biāo)價(jià)，按事先約定的服務(wù)價(jià)格取酬；
d) 尊重消費(fèi)者習(xí)俗，不干預(yù)消費(fèi)者家庭日常生活；
e) 自重自愛，愛護(hù)消費(fèi)者財(cái)物。
4.2.3　工作紀(jì)律
服務(wù)員的工作紀(jì)律如下：
a) 服務(wù)員不應(yīng)索取或接受消費(fèi)者財(cái)物，不應(yīng)拿取消費(fèi)者遺棄的任何物品；
b) 服務(wù)員去消費(fèi)者住所服務(wù)前，應(yīng)仔細(xì)檢查必備（常備）工具，不漏帶工具；
c) 服務(wù)員應(yīng)按照與消費(fèi)者約定的服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)，如不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)應(yīng)提前告知消費(fèi)者；
d) 服務(wù)員工作期間，不接打與服務(wù)工作無關(guān)的電話，不擅自使用消費(fèi)者住所的電話；
e) 服務(wù)員工作期間不閑聊，不與任何人評(píng)論經(jīng)營者的好壞和其他情況，不評(píng)論其他同行經(jīng)營者；
f) 工作期間服務(wù)員不可擅自離開工作場(chǎng)所。
4.2.4　員工禮儀
4.2.4.1　儀容儀表
服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求：
a) 儀容儀表端莊、大方、整潔；
b) 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔；
c) 統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別；
d) 表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。
4.2.4.2　言行舉止
服務(wù)員的言行舉止應(yīng)符合以下要求：
a) 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好，親切誠懇；
b) 主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。
4.2.4.3　其他
4.2.4.3.1　服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)耐心和虛心接受消費(fèi)者的意見，如遇到涉及服務(wù)員人格尊嚴(yán)和人生安全的，服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)，并立即向經(jīng)營者報(bào)告,由經(jīng)營者妥善處理。
4.2.4.3.2　服務(wù)過程中，服務(wù)員與客戶發(fā)生異議，服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)無法與消費(fèi)者協(xié)調(diào)、解決的，經(jīng)營者應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2處理。
4.3　管理要求
4.3.1　檔案管理
4.3.1.1　經(jīng)營者應(yīng)建立健全的檔案管理制度。
4.3.1.2　經(jīng)營者應(yīng)將服務(wù)員檔案、消費(fèi)者檔案、合同資料、培訓(xùn)資料、消費(fèi)者投訴處理資料分類存檔保管。
4.3.1.3　服務(wù)員檔案保存至員工解聘后一年方可銷毀。
4.3.2　培訓(xùn)管理
4.3.2.1　經(jīng)營者應(yīng)建立健全的培訓(xùn)管理制度。
4.3.2.2　經(jīng)營者應(yīng)確保服務(wù)員定期參加崗位培訓(xùn)、輪訓(xùn)，以確保服務(wù)員獲得由國家相關(guān)部門頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《職業(yè)資格證書》。
4.3.2.3　若經(jīng)營者沒有能力對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的，應(yīng)委托有培訓(xùn)能力、有培訓(xùn)資質(zhì)的單位對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
5　家政服務(wù)流程
5.1　消費(fèi)者向經(jīng)營者預(yù)約家政服務(wù)。
5.2　經(jīng)營者應(yīng)了解消費(fèi)者的具體服務(wù)需求。
5.3　如遇特殊情況，經(jīng)營者應(yīng)專門到消費(fèi)者要求服務(wù)的場(chǎng)所，查看現(xiàn)場(chǎng)，制定服務(wù)方案（如該項(xiàng)服務(wù)無法確保服務(wù)員人身安全的，經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者說明情況，謝絕該項(xiàng)服務(wù)）。
5.4　經(jīng)營者應(yīng)告知消費(fèi)者服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5.5　消費(fèi)者和經(jīng)營者就服務(wù)內(nèi)容、方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)過程中消費(fèi)者的特殊要求，服務(wù)費(fèi)用、支付方式，雙方權(quán)利、義務(wù)，簽訂服務(wù)合同（協(xié)議）或約定。
5.6　經(jīng)營者根據(jù)服務(wù)合同（協(xié)議）或約定，安排或組織服務(wù)員為消費(fèi)者服務(wù)。
5.7　服務(wù)員根據(jù)服務(wù)合同（協(xié)議）或約定為消費(fèi)者服務(wù)，服務(wù)時(shí)應(yīng)注意人身安全。
5.8　服務(wù)完成后，經(jīng)營者或服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)者按服務(wù)合同（協(xié)議）或約定要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字確認(rèn)。
5.9　消費(fèi)者按服務(wù)合同（協(xié)議）或約定，向經(jīng)營者或服務(wù)員支付服務(wù)費(fèi)用。
5.10　工作結(jié)束后，七個(gè)工作日內(nèi)由經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
5.11　工作結(jié)束后，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量有投訴的或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容、范圍、質(zhì)量，服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生糾紛的，經(jīng)營者應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2處理。
6　服務(wù)內(nèi)容
家政服務(wù)可包括下列項(xiàng)目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。
6.1　家庭清潔服務(wù)
6.1.1　清潔基本順序
從上到下,從左到右，從里到外，服務(wù)時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用。
6.1.2　清潔基本要求
家庭清潔要求是“九無、八亮、兩保持”：
a) “九無”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網(wǎng)，無碎片，無污漬，無銹斑，無積水，無布毛，無異味；
b) “八亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡面地面，金屬門牌號(hào)，電視熒光屏等設(shè)備面和衛(wèi)生設(shè)備干凈明亮；
c) “兩保持”是指：保持空氣清新無異味；設(shè)備設(shè)施保證潔凈整齊，使用狀態(tài)完好。
6.2　衣物洗滌收藏
衣物洗滌時(shí)應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?，常用的洗滌方式有：手洗、機(jī)洗和干洗。衣物收藏時(shí)應(yīng)根據(jù)面料種類選擇適當(dāng)?shù)氖詹丨h(huán)境，并采取適當(dāng)?shù)姆老x、防潮措施。
6.3　家庭菜肴制作
6.3.1　掌握平衡膳食、合理營養(yǎng)基本知識(shí)。
6.3.2　掌握蒸、煮、烤、烙四種主食制作方法；掌握蒸、炸、炒、拌、燉等烹飪技能。
6.3.3　掌握切丁、片、絲、塊、段等刀工技法和禽類、魚等原料宰殺、清洗、加工技能。
6.3.4　掌握禽、魚、肉、蝦、蛋、各類蔬菜、豆制品、食用油等食品的質(zhì)量鑒別技能。
6.4　醫(yī)療護(hù)理
6.4.1　老人護(hù)理
6.4.1.1　應(yīng)熟悉了解老人的身體狀況和生活習(xí)慣。
6.4.1.2　應(yīng)定時(shí)照料老人的飲食起居、衣著的舒適度。
6.4.1.3　老人居住的房間，應(yīng)保持室內(nèi)空氣清新。
6.4.1.4　老人有慢性病的，應(yīng)按時(shí)提醒老人服藥。
6.4.1.5　宜讓老人進(jìn)行適當(dāng)?shù)腻憻?，同時(shí)避免劇烈運(yùn)動(dòng)。
6.4.1.6　老人外出應(yīng)準(zhǔn)備必須物品，應(yīng)根據(jù)老人身體健康情況，合理安排外出時(shí)間。
6.4.1.7　老人去醫(yī)院就診，應(yīng)帶齊就診時(shí)所需的物品。
6.4.2　病人護(hù)理
6.4.2.1　應(yīng)了解病人的基本病情和體征狀態(tài)。
6.4.2.2　應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求照料病人飲食起居。
6.4.2.3　臥床病人應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求定時(shí)清潔、按摩。
6.4.2.4　應(yīng)遵醫(yī)囑或消費(fèi)者要求對(duì)病人房間的空氣進(jìn)行通風(fēng)換氣。
6.4.2.5　經(jīng)常和病人進(jìn)行溝通，建立良好的信任關(guān)系，熟悉病人家屬的聯(lián)系方式。
6.4.2.6　應(yīng)遵醫(yī)囑或病人家屬要求對(duì)病人有特別交代的事項(xiàng)，不可隨意改變。
6.4.3　孕婦護(hù)理
6.4.3.1　應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、通風(fēng)良好。
6.4.3.2　孕婦穿著以舒適、便捷為宜。
6.4.3.3　應(yīng)按照消費(fèi)者要求照料孕婦飲食起居。
6.4.3.4　應(yīng)幫助孕婦保持良好的情緒。
6.4.3.5　孕婦遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.4　產(chǎn)婦護(hù)理
6.4.4.1　應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風(fēng)良好。
6.4.4.2　應(yīng)保持產(chǎn)婦個(gè)人衛(wèi)生良好。
6.4.4.3　根據(jù)產(chǎn)婦的飲食特點(diǎn)和營養(yǎng)需求制作產(chǎn)婦飲食。
6.4.4.4　應(yīng)陪護(hù)產(chǎn)婦進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)肌體恢復(fù)。
6.4.4.5　產(chǎn)婦衣物應(yīng)單獨(dú)清洗。
6.4.4.6　產(chǎn)婦遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院、家人聯(lián)系。
6.4.5　嬰幼兒護(hù)理
6.4.5.1　新生兒日常護(hù)理
6.4.5.1.1　應(yīng)保持居室環(huán)境整潔、安靜、溫暖、通風(fēng)良好。
6.4.5.1.2　新生兒用品應(yīng)設(shè)置專柜單獨(dú)放置。
6.4.5.1.3　新生兒衣物應(yīng)單獨(dú)清洗。
6.4.5.1.4　應(yīng)保持新生兒皮膚干燥。
6.4.5.1.5　密切注意觀察新生兒異常反應(yīng)，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
6.4.5.2　新生兒喂養(yǎng)照料
6.4.5.2.1　喂哺應(yīng)定時(shí)定量，保證新生兒每天所需的水量和營養(yǎng)成分。
6.4.5.2.2　用奶粉喂哺新生兒時(shí)，應(yīng)注意溫度和消毒工作，嚴(yán)格按說明書要求進(jìn)行。
6.4.5.2.3　應(yīng)注意新生兒喂哺的姿勢(shì)和衛(wèi)生。
6.4.5.3　嬰幼兒日常護(hù)理
6.4.5.3.1　照料嬰幼兒換衣服、尿布。
6.4.5.3.2　照料嬰幼兒清洗。
6.4.5.3.3　照料嬰幼兒大小便。
6.4.5.3.4　照料嬰幼兒睡覺。
6.4.5.3.5　照料嬰幼兒飲食。
6.5　插花
6.5.1　插花基本原則
插花應(yīng)遵循高低錯(cuò)落、疏密有致、虛實(shí)結(jié)合、仰俯呼應(yīng)、上輕下重、上散下聚的原則選擇花卉類別。
6.5.2　插花擺放
花卉擺放位置應(yīng)與室內(nèi)器物擺放協(xié)調(diào)，色彩應(yīng)與室內(nèi)墻壁、器物色調(diào)和諧。
6.6　寵物飼養(yǎng)
6.6.1　應(yīng)定期為寵物做體檢，注射相關(guān)疫苗。
6.6.2　寵物喂食應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)、定量；飲用水應(yīng)充足，水質(zhì)潔凈、新鮮；寵物食具應(yīng)專用，清潔衛(wèi)生，定期消毒。
6.6.3　勤洗澡，定期為寵物驅(qū)除寄生蟲。
6.6.4　飼養(yǎng)過程中注意觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)診治。
6.6.5　帶領(lǐng)寵物散步時(shí)，應(yīng)注意行人、寵物的安全及環(huán)境衛(wèi)生。
6.7　其他
按與消費(fèi)者約定的內(nèi)容提供家政服務(wù)內(nèi)容。
7　服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)
7.1　消費(fèi)者回訪管理
7.1.1　經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中消費(fèi)者提出的意見，應(yīng)將處理情況按規(guī)定或經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的時(shí)間，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
7.1.2　服務(wù)員工作結(jié)束后，經(jīng)營者應(yīng)對(duì)被服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)員工作質(zhì)量。
7.1.3　回訪可采用電話、信件、上門面談形式。
7.2　服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理
7.2.1　經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。
7.2.2　接到投訴時(shí)，經(jīng)營者指定的接待人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的問題和意見，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。
7.2.3　出現(xiàn)消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
7.2.4　服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護(hù)有重大投訴時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。
7.2.5　出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。
7.3　改進(jìn)
經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者回訪結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
http://www.jinanbusiness.gov.cn/2012/0229/4353.html